周生生对用户订单一“砍”了之合理吗

商家因价格设置错误而“砍单”的现象并不少见。近日，多名消费者称，在电商平台看到周生生官方旗舰店有活动优惠，因而购买了黄金饰品，但商家称商品价格设置失误，无法发货，要求用户主动退单。还有的消费者因购买金额较高，被以违规订单为由“砍单”。

(资料图片)

那么，以价格设置错误为由而“砍单”是否合理？如何界定消费者与商家间的权责？

购买足金首饰被“砍单”

“砍单”并不稀奇，每年都有商家因“标错价格”而拒绝正常发货，尤其是国庆、“双11”等大促时节，被“砍单”的消费者不仅收不到心仪的商品，往往还会因此错失购买其他实惠商品的机会。

近日，记者在黑猫投诉、小红书等多个平台上看到，有消费者称购买周生生足金首饰被直接“砍单”，或以给予50元、200元补偿的条件要求用户取消订单。

江苏消费者张先生告诉《中国消费者报》记者，4月10日下午，他在一家电商平台首页看到周生生官方旗舰店有促销活动的宣传，因价格优惠就购买了两万多元的首饰。谁知却接到商家电话，对方称价格设置错误，要求他退单，并表示不会发货。

北京消费者李女士告诉记者：“我看到周生生旗舰店有促销活动，就购买了4单手链、项链等足金首饰。商家没有电话联系我，也没协商给予任何补偿就取消了交易。”

李女士说，她购买的首饰都是自用，因价格优惠就把以前没舍得买的饰品下单了，却收到平台“不鼓励超出个人自用等违规订单行为”的短信。没人和她协商就被质疑有“黄牛”嫌疑并因此取消交易，李女士称自己很委屈。

《中国消费者报》记者了解到，4月10日中国黄金基础金价为441.2元。根据多名消费者发来的周生生珠宝购物截图，记者算了一笔账：以“闪亮的心足金项链”为例，重2.41克，实际支付1074.1元，折合每克约445.68元；一款龙凤呈祥耳环重9.81克，优惠后售价3618.17元，折合每克约368.82元。因不同饰品售价不同，周生生当日足金商品每克售价平均在400元左右。

不难看出，周生生所售金饰确实低于当日金价。但随着一些消费者未经协商被“砍单”，或商家以价格错误为由要求消费者退单，有消费者质疑商家有虚假宣传之嫌。

商家无权随意“砍单”

实际上，在电商领域，消费者被“砍单”现象并不少见。价值11万元的二手车，商家一时疏忽在电商平台上挂出了1.1万元的价格，很快被一用户拍下。商家发现后立即取消交易，被买家告上了法庭；“26元4500克”的脐橙，被商家失误设置成了“26元4500斤”。类似的价格错误纠纷，除了部分价格设置明显低于市场价的订单，也有用户质疑部分商家为“反向营销”或虚假宣传。对于那些真的因误操作而导致价格设定错误的商品，如何在法律规范下解决纠纷，成为消费者关注的焦点。

《民法典》第491条规定：“当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。”

那么一旦发生类似事件，消费者与商家的权责在法律上如何认定？

北京瀛和律师事务所律师蒋烨对《中国消费者报》记者表示，消费者在网购页面直接下单达成交易，在法律规定上属于“要约”。消费者基于商家或平台展示的关于商品价格、材质、功能等相关介绍下单，即在双方之间成立关于商品的买卖合同。“对于已经成立并生效的买卖合同，消费者在完成支付商品价款的合同义务后，商家或平台应履行交付消费者所购买商品的义务，无权未经消费者同意强制取消订单。”蒋烨说。

记者了解到，对于商家因价格设置错误而与消费者协商不成的纠纷，在法律上已有判例。2022年9月，深圳周大福公司与王某夫妻二人买卖合同纠纷案民事一审判决书公开：王某夫妻花约4万元买下周大福25万元首饰被诉。最终法院判定，周大福将涉案黄金饰品的价格标注为远远低于采购和实际销售价格的行为，明显不符合正常的商家销售行为，且王某夫妻也未能提供相应证据证明原告存在低价促销的行为，所以判决撤销双方订立的网络购物合同。

蒋烨建议，如商家或平台因操作失误导致定价远低于市场价格，继续履行将给商家或平台造成巨大损失，可与消费者协商取消订单。即便协商不成，商家或平台也无权强制取消订单，而应通过仲裁或诉讼来撤销买卖合同。

从制度和技术上防范“砍单”

IPG中国首席经济学家柏文喜在接受《中国消费者报》记者采访时表示，大多数情况下，商家对消费者“砍单”而不予赔偿或者付出代价较低，会导致部分商家可能屡屡有意以所谓的“标价错误”来进行虚假宣传和引流。商家或平台无权未经协商就对用户订单强制取消，只有让商家为自身的“错误”付出足够和必要的代价，才能减少商家有意或无意的“标价错误”，以及可能涉及的虚假宣传、商业欺诈等问题。

柏文喜认为，应依法禁止商家单方面“砍单”，必要时消协组织也可就此发起公益诉讼，以此来促进商家放弃擅自“砍单”行为，逐步走向规范。

一位不愿透露姓名的业内人士对记者表示，应从技术上减少类似事件发生的概率，从机制上保护商家和消费者。比如商家价格推出时需要多层级确认，减少商家以误操作为由反复薅流量的羊毛。

今年1月，广东财经大学法学院教授姚志伟携团队发布的《平衡与治理：电商平台处理价格错误问题研究》指出，面对频发的价格错误纠纷，可仿效证券交易所取消错误订单的相关制度，通过电商平台取消错价订单的方式进行处理。同时，具体制度设计也要兼顾对消费者权益的保护，以及对平台秩序的治理需求。

看懂APP联合创始人由曦对《中国消费者报》记者表示，对于“砍单”行为，平台应当建立相应的规范和制度，明确商家和用户的权利和义务，加强对商家的监管，严厉打击不良商家的违规行为，保障消费者的合法权益。在宣传促销时，商家和平台应当确保信息真实、准确、清晰，不得虚假宣传和误导消费者。如果因为虚假宣传导致消费者遭受损失，商家和平台应当承担相应的赔偿责任。

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